质量万里行 客户在我心中

----2013年度客户回访工作

1、回访的目的

为了保证我们的产品能够在用户处得以更好的使用，为了进一步提升我们的服务质量，为了全面提升我公司产品的质量和技术水平，为了及时了解和掌握用户的服务要求和使用需求，公司决定实施以“质量万里行，客户在我心中”为主题的2013年度客户回访工作。

2、时间和人员安排

本次活动从2013年3月15日起，至4月15日结束，要求参与此次活动的团队和人员，登门拜访我们的所有客户。具体由各片区的销售人员带队，每组至少有1名技术或售后人员参与。

3、活动的组织和实施

     此次活动由市场部牵头，售后服务和技术部支持。出发前应与用户沟通，当前有问题的设备需做好充分准备，现场解决。并做好详细计划，合理搭配回访人员，规划好线路，保证按期高质量的完成此次活动。

4、活动的具体内容

1）、逐一走访客户，必须在设备安装现场，了解设备的运行情况，并做好记录。

2）、检查设备的运转情况，现场排除潜在隐患或已经出现的故障现象。

3）、对操作人员是否能够认真全面的掌握操作技能做出评价，并再一次指导和培训用户，特别是日常维护及保养检修的相关知识。

4）、协助用户进行设备的例行保养。

5）、遇到现场无法当即解决的问题时，及时予以记录，并判断问题，制定解决方案，与售后服务部及时沟通，确定设备恢复时间，告知用户。此类问题单独记录。

6）、征询和了解用户对所使用产品的意见和建议，认真记录，为我们产品的技术改进提供必要的支持。

7）、了解和掌握用户新的设备需求。

8）、认真做好客户回访的记录工作，《客户回访表》统一由市场部整理并归档。现场产生的《服务报告单》统一返回到售后服务部，进入设备档案。

9）此次活动的对象为所有在使用的设备，包括质保期内和超出质保的所有设备，原则上此次回访期间免费为用户提供高质量的服务，除非质保期外，且在现场确实无法处理的，移交售后部处理解决。

5、公司将针对此次回访工作中表现突出的个人和团队予以奖励，具体奖评办法参照公司的相关制度执行。